Une expérience client

En ce qui concerne le sujet plus précis de l’expérience client, 7 éléments clés sont à prendre en considération :

Gérer son entreprise « de l'extérieur »

Vous devez gérer votre entreprise de l'extérieur, c'est-à-dire en intégrant le point de vue de vos clients à chaque décision que vous prenez.

La compréhension des clients

Votre stratégie doit être alimentée par une compréhension de la personnalité de vos clients, de la conception qu'ils ont de leurs relations avec votre entreprise, et de ce qu'ils attendent de votre entreprise dans le futur.

La quantification

Vous devez déterminer si le résultat est bien celui que vous attendiez. Vous devez quantifier la qualité de l'expérience client de manière cohérente, dans toute l'entreprise, et vous devez émettre des pistes de réflexion pour les employés et les partenaires sur ce sujet.

Vous devez créer un système de valeurs qui encourage les employés à mettre la volonté d'une expérience client exceptionnelle au centre de leurs efforts.

Vous devez identifier les attributs de l'expérience client et vous assurer que votre conception de celle-ci est conforme à votre stratégie d'entreprise.

La conception de l’expérience

Une fois que vous comprenez les besoins de vos clients, vous pouvez utiliser ces éléments de connaissance dans le cadre d'un processus de conception centré sur l'humain, qui comprendra la génération d'idées, un prototypage et des tests, qui définiront de nouvelles interactions ou amélioreront celles qui existent déjà.

La gouvernance

Pour vous assurer que votre entreprise agit sur les éléments précédents (conception, compréhension, etc.) de manière cohérente, vous avez besoin de gérer et de superviser activement les initiatives d'amélioration de l'expérience client.