Le processus de production du service (« servuction »)

Il est essentiel d’intégrer dans la mesure du possible les principes du développement durable dans la mise en place du processus de production du service en tourisme afin qu’il soit le plus durable possible. Il importe de savoir ce qu’est le tourisme durable. Il s’agit d’une alternative proposée et qui respecte les trois grands principes du développement durable. Selon l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), le tourisme durable doit :

1. Exploiter de façon optimale les ressources de l'environnement qui constituent un élément-clé de la mise en valeur touristique, en préservant les processus écologiques essentiels et en aidant à sauvegarder les ressources naturelles et la biodiversité ;

 

2. Respecter l'authenticité socioculturelle des communautés d'accueil, conserver leurs atouts culturels bâtis et vivants et leurs valeurs traditionnelles et contribuer à l'entente et à la tolérance interculturelles ;

 

3. Assurer une activité économique viable sur le long terme offrant à toutes les parties prenantes des avantages socioéconomiques équitablement répartis, notamment des emplois stables, des possibilités de bénéfices et des services sociaux pour les communautés d'accueil, et contribuant ainsi à la réduction de la pauvreté (OMT, 2001).

 

Certains des 16 principes du développement durable seront rappelés tout au long du processus de production du service et de l'expérience.

Les étapes du processus de production du service

1re étape : Connaître sa clientèle

La personnalisation est la clé de toute expérience touristique extraordinaire

Il s’avère nécessaire de réfléchir aux types d’expérience pouvant plaire à vos meilleurs clients pour les attirer et leur procurer ce qu’ils recherchent.

 

Il importe de se poser des questions :

  • Parmi les types d’expériences que nous offrons, quelles sont celles qui plairont sûrement à vos invités?

 

  • Votre infrastructure attire-t-elle des voyageurs animés d’intérêts communs (p. ex. lieux historiques, sentiers, parcs, centres de villégiature, etc.)?

 

Dans cette capsule, les intervenants touristiques abordent leur type de clientèle.

2e étape : Connaître sa région

« protection de l’environnement » : pour parvenir à un développement durable, la protection de l’environnement doit faire partie intégrante du processus de développement.

 

Il est nécessaire de se poser des questions :

 

  • Qu’est-ce qui fait le caractère spécial de votre région?

 

  • Pourquoi les habitants de votre région aiment-ils y vivre ? Font-ils des activités spéciales que les visiteurs aimeraient voir, découvrir ou partager? Etc.

3e étape : Réfléchir aux types d’expériences qui concordent avec votre entreprise

Divers types d’expériences mettent les sens à contribution, créent des liens entre les visiteurs, les gens et les lieux et répondent au besoin d’évasion, d’émotions fortes, d’exploration ou d’immersion. Réfléchissez aux types qui concordent avec votre entreprise.

 

Il importe de se poser des questions :

 

  • Les clients associent-ils mon activité au lieu où il est offert ou ont-ils le sentiment qu’ils pourraient l’avoir n’importe où?

 

  • Mon activité est-elle intégrée à l’expérience touristique globale proposée dans le marché environnant? Etc.

 

 

4e étape : Choisir un thème ou une histoire

Après un remue-méninge, choisissez un thème ou une histoire qui deviendra la pierre angulaire de l’expérience.

Voir également le contenu sur le Story Telling

 

 

Dans cette capsule, les intervenants abordent les apprentissages que les visiteurs peuvent faire en les visitant.

 

 

« protection du patrimoine culturel » :

le patrimoine culturel, constitué de biens, de lieux, de paysages, de traditions et de savoirs, reflète l’identité d’une société. Il transmet les valeurs de celle-ci de génération en génération et sa conservation favorise le caractère durable du développement. Il importe d’assurer son identification, sa protection et sa mise en valeur, en tenant compte des composantes de rareté et de fragilité qui le caractérisent.

5e étape : Planifier l’expérience

Vous devez déterminer si votre entreprise, votre identité ou la promesse que vous faites à la clientèle comprend des éléments essentiels dont chaque visiteur se doit de faire l’expérience.

 

« préservation de la biodiversité »: la diversité biologique rend des services inestimables et doit être conservée au bénéfice des générations actuelles et futures. Le maintien des espèces, des écosystèmes et des processus naturels qui entretiennent la vie est essentiel pour assurer la qualité de vie des citoyens.

 

 « respect de la capacité de support des écosystèmes » : les activités humaines doivent être respectueuses de la capacité de support des écosystèmes et en assurer la pérennité.

6e étape : Définir le rythme par l’itinéraire proposé

Autour du thème choisi, réfléchissez à la manière de raconter votre histoire et d’en tisser les éléments, en les révélant un à un et en divers endroits, compte tenu des ressources dont vous disposez.

« accès au savoir »  les mesures favorisant l’éducation, l’accès à l’information et la recherche doivent être encouragées de manière à stimuler l’innovation ainsi qu’à améliorer la sensibilisation et la participation effective du public à la mise en oeuvre du développement durable;

7e étape : Choisir ses partenaires et ses fournisseurs de produits et d’expériences

Les gens que vos invités rencontrent font partie intégrante du succès de votre entreprise touristique axée sur les expériences.

La « santé et qualité de vie » : les personnes, la protection de leur santé et l’amélioration de leur qualité de vie sont au centre des préoccupations relatives au développement durable. Les personnes ont droit à une vie saine et productive, en harmonie avec la nature.

 

« équité et solidarité sociales » : les actions de développement doivent être entreprises dans un souci d’équité intra et intergénérationnelle ainsi que d’éthique et de solidarité sociales.

8e étape : Se positionner dans le marché

Déterminez le marché et le secteur auxquels s’adresse votre expérience. Cette démarche vous aidera à préciser votre plan et les activités de marketing.

Dans un marché concurrentiel, en l’absence de proposition de valeur distinctive, les entreprises touristiques se font concurrence uniquement en fonction du prix (voir aussi la section sur le prix).

9e étape : Établir le prix

« pollueur payeur » : les personnes qui génèrent de la pollution ou dont les actions dégradent autrement l’environnement doivent assumer leur part des coûts des mesures de prévention, de réduction et de contrôle des atteintes à la qualité de l’environnement et de la lutte contre celles-ci;

 

« internalisation des coûts » : la valeur des biens et des services doit refléter l’ensemble des coûts qu’ils occasionnent à la société durant tout leur cycle de vie, de leur conception jusqu’à leur consommation et leur disposition finales.

10e étape : Marketing et communications

Votre succès repose en très grande partie sur votre capacité à susciter l’intérêt et l’enthousiasme chez les clients potentiels et de les faire renaître chez les anciens clients (voir aussi la section sur la Mise en marché).

Des détails avant, pendant et après: il est important de préparer l’expérience dans ses moindres détails avant l’arrivée des invités, mais aussi de porter une grande attention aux détails durant l’expérience et d’évaluer cette dernière après le départ des invités. (voir aussi section sur les living labs)

11e étape : Préparer l’équipe et mettre l’expérience à l’essai

Pour planifier une expérience et lui donner vie, rien ne vaut une bonne histoire (voir aussi section sur le story telling).

12e étape : Exécuter et évaluer l’expérience

« Production et consommation responsables » : des changements doivent être apportés dans les modes de production et de consommation en vue de rendre ces dernières plus viables et plus responsables sur les plans social et environnemental, entre autres par l’adoption d’une approche d’éco efficience, qui évite le gaspillage et qui optimise l’utilisation des ressources;

 

« Prévention » : en présence d’un risque connu, des actions de prévention, d’atténuation et de correction doivent être mises en place, en priorité à la source.